Terms and conditions

Klachtenreglement – BikeGuide Apeldoorn

BikeGuide Apeldoorn streeft ernaar om haar diensten professioneel, veilig en klantgericht uit te voeren. Toch kan het voorkomen dat een deelnemer of klant niet tevreden is over de geleverde dienst. Wij stellen het op prijs als dit aan ons wordt gemeld, zodat we samen tot een passende oplossing kunnen komen. Vaak kan een gesprek al veel oplossen. Mocht dit niet leiden tot het gewenste resultaat, dan is het mogelijk om een formele klacht in te dienen.

Artikel 1: Begrippen

• Klager: Iedere klant of deelnemer die gebruik heeft gemaakt van een dienst van BikeGuide Apeldoorn.

• Klacht: Iedere schriftelijke uiting van ongenoegen met betrekking tot de dienstverlening of communicatie van BikeGuide Apeldoorn.

Artikel 2: Interne klachtenbehandeling

1. Indiening van de klacht
   De klacht dient schriftelijk en gemotiveerd te worden ingediend via e-mail (biketoursapeldoorn@hotmail.com). Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

2. Registratie van de klacht
   Iedere klacht wordt vastgelegd op een intern klachtenformulier, inclusief datum van ontvangst, omschrijving van de klacht en contactgegevens van de klager.

3. Eerste afhandeling
   Klachten worden bij voorkeur eerst besproken tussen klager en een vertegenwoordiger van BikeGuide Apeldoorn. Dit gebeurt in vertrouwen en met het doel om snel tot een oplossing te komen.

4. Formele procedure
   Indien de klacht niet direct naar tevredenheid is opgelost:

• De klager ontvangt binnen vijf werkdagen een bevestiging van ontvangst.

• Binnen drie weken wordt een (telefonisch of persoonlijk) gesprek gepland om de klacht te bespreken.

• Als er meer tijd nodig is voor behandeling van de klacht, wordt de klager daarvan op de hoogte gebracht, met een verwachte termijn van afhandeling.

• Binnen zeven dagen na het gesprek ontvangt de klager een schriftelijke reactie met de uitkomst of voortgang van de klachtbehandeling.

5. Verslaglegging
   Van iedere klacht en de afhandeling daarvan wordt verslag gedaan op het interne klachtenformulier. Deze gegevens worden twee jaar bewaard.

Artikel 3: Externe klachtenprocedure

Indien de interne afhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing, kan de klager zich wenden tot een onafhankelijke derde partij, bijvoorbeeld een lokale geschillencommissie of een bemiddelingsinstantie. Het oordeel van deze partij wordt gerespecteerd en de uitkomst wordt door BikeGuide Apeldoorn zo spoedig mogelijk opgevolgd.

BikeGuide Apeldoorn behandelt klachten serieus, vertrouwelijk en zorgvuldig. Klachten worden gezien als een kans om onze dienstverlening verder te verbeteren.